我国殡葬事业在改革开放30余年飞速发展，殡葬服务业凸显了一些问题，如殡葬服务基础设施薄弱、殡葬服务市场运行不规范、殡葬服务内容不透明、殡葬服务质量有待提高、基本殡葬服务保障体系不健全等。一些殡葬行业机构在经营上巧立名目、漫天要价、价不符实、强买强卖的行为，在服务上轻率敷衍、粗糙冷漠、背信失诺、差错频出。殡葬行业提供的服务不能很好地满足人民群众的殡葬需求，社会舆论为殡葬行业戴上的“垄断”与“暴利”两顶帽子。要想扭转殡葬服务行业的形象，就必须对殡葬行业进行规范，使殡葬服务向着系统化、规范化和标准化方向发展。殡葬服务标准化建设，就是以实现管理规范、服务质量良好、服务对象满意度高为目标，从标准计划编制、标准制定、标准实施、自我检查评估等方面推进工作。

                          苏州名流园,上海公墓

    任何行业标准化的发展，都是经济、社会、科学技术发展的必然要求。在一定的经济、科学技术条件下，必然会出现相应的标准化活动。积极稳妥的推进殡葬服务标准化建设，既是构建和谐社会和全面建成小康社会的必然要求，更是支撑民政事业发展的现实需要。

    殡葬服务标准化是以殡葬服务活动作为标准化对象，其内容涵盖殡仪馆、公墓及相关机构与殡葬服务有关的每项业务、每个流程、每个岗位，涉及的范围应包括殡葬服务行业中的全部服务及其管理的活动。

    尽管殡葬服务标准化的内容很多，但从不同的角度和侧面进行细化，可归纳为两个层面。一是服务流程层面，即服务的递送系统，向群众提供满足其需求的各个服务步骤的标准化，其要求是:对适合这种流程服务标准的目标客户提供相同步骤的服务。二是具体服务层面，即在各个服务环节中同客户接触的每个瞬间，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度及行为等的标准化，其要求是:通过提供具有殡葬行为特点的体贴周到的服务，在客户心中建立质量可靠的形象。

    根据我国殡葬行业存在的容易遭人垢病的问题，在殡葬服务标准化的进程中，有3个方面的内容需要特别注意。一是服务性能的标准化，殡葬服务机构在服务产品定位的时候，要站在客户角度，优先考虑服务的性价比，实现最大的客户价值，而非相反。服务机构要以技术和管理为后盾，努力实现低成本和高质量，为客户提供物有所值或物超所值的服务。二是服务技巧的标准化，在语言上要求能够同客户实现有效的沟通，有标准化的倾听、询问、推荐、解释等话语交流的流程与禁忌规定，以更好地把握和满足客户的真正需要，处理好客户功能利益和情感利益的关系;在态度上要能够让客户体会到超值的享受，有标准化的显现礼貌、敬重、热情、主动的态度与操作规定，以争取更高的客户服务满意度和社会美誉度。三是服务效率的标准化，要在科学研究的基础上提高工作效率和工作质量，通过标准化为服务人员的每个服务构成环节制定一种科学方法，设计出精确的工作程序，以代替旧有的只凭经验的工作方式，通过新的最佳方式使服务效率得到大幅提高。