殡葬行业属于特殊的服务性行业，随着社会进步和文明程度的提高，人们对丧葬消费提出了更高要求。如何营造一个和谐、高雅的服务环境，让每一个来这里的人得到最好的服务与安慰，这是殡葬行业面临的新课题。为此，北京市殡葬行业加大投资，改造和更新设备设施，提高基础设施的科技含量，全面改善北京市殡葬服务环境。

                         苏州名流园,上海公墓

    其中八宝山殡仪馆承担着为己故党和国家领导人、首都党政军干部、在华外籍人员及北京市城、郊区群众提供各种殡仪服务任务，同时承办外宾侨胞遗体防腐、遗体遣返的国际运尸业务，每年火化遗体达2万多具，承办告别吊唁活动近万次，直接面对广大人民群众。作为首都殡葬行业的代表和窗口单位之一，其服务水平的高低，服务质量的优劣直接影响行业形象和首都声誉。1997年底，该馆开始场馆主体工程建设及旧设施改造，彻底改变馆容馆貌和服务环境，拆除旧房屋70多间，新建焚烧炉2座，扩建步行广场及停车场13000平方米，铺设草坪、种植绿篱2000平方米，交通通道拓宽一倍。2001年，总建筑面积8000平方米的主业务大楼主体工程竣工并投入使用，一栋融现代气息与民族特色于一体的大楼展现在市民面前。该馆还将老式殡仪车更新为日本丰田海狮、考斯特，美国凯迪拉克，及依维克、金杯等舒适、豪华、环保型殡仪车，具备了接待各阶层不同需求的条件。更新的BBS-96联体火化炉和CH-93豪华火化炉为首都天更蓝做出了贡献。东郊殡仪馆、顺义区殡仪馆、大兴区殡仪馆经过多年的扩建改造，成为布局考究、亭台廊阁，逸新纳古的殡葬场所，建筑宾馆化、环境园林化、设施现代化，为首都殡葬行业增添了又一道风景线。截止2007底，北京市己有一级殡仪馆三个;二级殡仪馆三个;三级殡仪馆四个。北京市殡仪服务己启用计算机网络，各基层单位全部实现了窗口计算机服务管理，并增设了电子触摸显示屏。财务管理计算机网络化也正式运转，实现了殡仪服务、办公管理一体化，使首都的殡葬服务行业硬件建设符合国际大都市的标准和现代人的消费需求。

    为解决过去服务中存在的“生、冷、硬、顶、推”的不文明行为，坚持以“人”为本的原则和遵循“丧家至上，服务第一”的服务宗旨，北京市在全行业推行优质服务、人文服务、亲情服务，工作人员以良好的精神面貌来赢得社会的理解和尊重，形成了着装整齐、挂牌服务、仪容端庄、文明、规范服务的新局面。在服务中，各个岗位的职工自觉按照“主动、亲切、耐心、周到、优质”的十字工作标准，在“言”上做到:询问有回答声;误会有解释声;过失有道歉声;要求有答复声。在“行”上做到:仪容淡雅、仪表端庄，礼仪规范，使群众在办理丧事的过程中亲身感受到“不是亲人胜似亲人”的服务。殡仪服务并不是完全拒绝“微笑”，在骨灰堂等场所里，几位清秀甜美的殡仪小姐用微笑迎接前来寄托哀思的人们，这种微笑服务受到逝者家属的一致好评。因为在骨灰堂，怀念的气氛浓一些，悲痛的心情弱一些。如果服务员还以特别严肃、静穆的神情接待家属，反而促使家属产生悲痛之感，而换以轻松的微笑，不乏庄重大方的态度面对家属，家属便会觉得亲切、轻松，沉重的心情也会有所缓和。

    为了让逝者家属更方便地办理丧事，北京市积极拓宽服务领域，2000年1月，北京市殡仪服务中心成立，实行上门服务和24小时“全天候”服务，在全市22家合法公墓设立办事处。他们还把殡葬服务扩展到街道、居(家)委会，形成了全市殡仪服务网络，使殡仪服务范围向社区延伸。与此同时，在电子商务方面进行广泛探讨。北京市大多数殡仪服务单位设立网址，开通网上介绍务及网上祭奠。社区殡仪服务网站己开通了免费网上查询业务，并通过国际互联网介绍首都殡葬改革和殡葬事业发展的新气象。通过开展社区便民服务，对引导殡仪服务健康发展，规范殡葬市场秩序，方便人民群众起到了积极作用。

    为了树立殡仪服务的良好形象，杜绝殡葬行业存在“吃、拿、卡、要”等不良风气。北京市对全行业加强行风建设，并在实践中己初步形成了“四个一”，即建立一个队伍(社会监督队伍)、一套制度(政务公开、岗位责任制)、一个规范(服务规范)、一套机制(奖惩机制)。在政务公开的基础上，完善了监督制约机制。一是抓好行风监督员队伍建设，聘请社会监督员，其中有全国人大代表、市人大代表、市政协委员、党政军机关的领导同志、工矿企业的工会干部以及新闻媒体的记者。二是疏通监督渠道，开通了举报电话、举报箱，向社会发放公开信，广泛征求群众意见，仅2000年4-6月，共收到反馈信件2100多封。三是价格公开，统一全市殡仪服务标准，对城区129家医院太平间经营状况进行全面调研和执法检查，对部分太平间乱收小费、刁难丧家、管理混乱现象进行了整顿，各单位把丧葬消费价格印制上墙，对丧葬用品明码标价，使群众明明白白地消费。四是实行承诺制，制定行风承诺标准，在业务厅的显要位置张贴，在灵车上也张贴有拒收馈赠的宣传品和举报监督电话，设计印制《服务反馈卡》。通过这些举措，增加业务工作的透明度，堵塞漏洞。2000年，北京市殡葬管理处制定下发了《北京市殡葬系统行风建设行为规范》、《北京市殡葬文明服务公约》明确把“八公开”和“六要六不”作为全市殡葬事业单位行风建设的标准，通过报刊、电视、上网等手段公布其内容和措施，并将宣传材料发至各下属单位及各区县、街、乡镇。各单位根据要求也制定了严格的奖惩规定，对违规人员加大处罚力度，没有“下不为例”。北京市殡葬行业推行的文明、优质服务和行风建设，净化了殡仪服务环境，增加了透明度，在社会上引起强烈反响，赢得社会的理解和尊重。人大代表组成的行风检查评议团，给予了充分肯定。

    北京市还把对逝者的生后关爱体现于对公墓的建设上。一方面充分尊重民族传统习俗、立足国情;另一方面，既保护生态环境，又符合时代发展方向，把墓园艺术与首都建设有机结合起来。逐步加大老墓改造步伐，作到改造一处，美化一处;建设一处，绿化一处。八宝山革命公墓于1999年完成扩展用地围墙建设1400延长米，在一墓区骨灰撒放区更换草坪，栽种了树墙，引进彩色陶瓷加工业务，在红军墙内安装特色标牌和浮雕。福田公墓紧紧围绕“调整提高，争取达标”的目标，把东骨灰长廊建成了全国一流的艺术骨灰长廊，成为了北京市第一家等级公墓。北京市充分发挥公墓及陵园教育基地的作用，开展爱国主义教育。1996年12月，八宝山革命公墓由北京市政府命名为“北京市青少年教育基地”;建在万安公墓的李大钊烈士陵园于1995年被民政部命名为“爱国主义教育基地’1996年9月，又被国家教委、民政部、文化部、国家文物局、团中央、总政治部六单位联合命名为“全国中小学爱国主义教育基地”;2001年6月被中宣部授予“全国爱国主义教育示范基地”称号。每年清明节、“五四”青年节和建党纪念日、国庆节等时节，大党、团、少先队员集体前往公墓、陵园瞻仰、祭扫烈士陵墓，举行悼念烈士活动和入党、入团、入队宣誓活动更是常年不断，对推动首都精神文明建设起到了积极作用。